供水企业服务承诺

一、停水抢修。计划性停水提前48小时通知用户，机关单位、学校尽量避开工作日，居民小区尽量避开节假日及用水高峰期。突发性抢修，半小时内赶到现场，小型维修2小时内完成，大型维修连轴转。无法按照原定时间恢复供水、抢修超过12小时及重大节假日期间，采取应急供水措施。抢修后，对供水管网进行冲洗及消毒。

二、停水信息发布。通过手机短信、小区物业群、社区网格群、供水网格群、公司微信公众号等多种渠道发布停水信息，医院、学校等重点用户点对点通知。停水超过2000户，在主流媒体上发布公告。超过原定复供时间，发布补充公告。

三、水质水压。出厂水质严格落实国家《生活饮用水卫生标准》（GB5749），按照规定开展每日、每月、每年水质检测并公示公开。及时响应用户投诉水质问题，发现水质问题当日内采样化验，3日内给用户作出明确答复。供水管网末梢压力值不低于0.14MPa。

四、抄表收费。按照单/双月进行抄表，及时通过手机短信、微信公众号等渠道告知用户水费信息及起止码，对水费余额偏低用户提前提示。对催缴3次的欠费用户，依据供用水合同中止供水的，提前2天书面告知用户。用户补交欠费并通知供水企业后，供水企业3小时内恢复供水。按期更换到期表具。对表具计量纠纷，与用户协商，协商不成的接受计量行政部门调解。

五、其他收费。严格按照国办函〔2020〕129号、鄂发改价管〔2021〕88号、宜发改价管〔2021〕59号、宜市住建文〔2021〕19号文件精神执行，收费项目向主管部门报备并明码标价、公示公开。用户自愿委托的红线内居民住宅供水建设工程，工程费用不高于主管部门公布的行业测算水平。

六、用水报装。用户可通过湖北政务服务网、公司服务热线、营业大厅、公司网站、微信公众号、公司邮箱、工改平台等多种渠道报装。现场踏勘后，对具备受理条件的，0.5个工作日答复用户用水接入方案，不具备受理条件的，及时答复用户。

七、工程施工。在市政管网覆盖范围内，开挖占道等行政审批手续办结后，100mm以下管径3个工作日完工；200mm以下管径5个工作日完工；大型项目实行前置服务，承诺不影响项目通水交付。

八、客户服务。服务热线24小时畅通，接听率100%。营业厅客服人员着工作服，佩戴标牌，服务态度热情、亲切，客户等待时间不超过15分钟。过户、换卡、开户、销户、报停等服务流程在营业厅公示，资料齐全后当场办结。上门服务实行预约制，工作人员着企业工作服、戴工作牌，主动出示工作证件。

九、诉求处办

（一）实行领导接诉机制，开通接诉邮箱，每周安排1名公司领导接听诉求。接诉实行首问负责制，咨询诉求当场处理，一般诉求1个工作日内处理并答复用户，复杂诉求5个工作日内处理并答复。对急办事项，1小时响应用户诉求、2小时上门服务、3小时内处置办结。

（二）提供多种诉求受理渠道

1.公司24小时服务热线：0717-6789111。

2.公司“店小二”专员：15997655875。

3.公司投诉热线（服务监督电话）：0717-6442859。

4.领导接诉邮箱：zhbsxsw@126.com。

（三）争议纠纷解决。在供用水合同中明确权利义务、违约责任和纠纷解决方式。供水纠纷可通过主管部门协调、仲裁机构仲裁等方式解决。